在日常生活中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“呼叫中心”這個(gè)詞，那么你對(duì)它了解多少呢?“呼叫中心”是一個(gè)與電話相關(guān)的行業(yè)，由專門的客服人員接聽(tīng)客戶的來(lái)電。
而這個(gè)行業(yè)有一個(gè)特殊的地方就是：客戶與坐席之間不能有直接語(yǔ)言交流，只能通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行交流。在這樣的情況下，就需要坐席具備一定的業(yè)務(wù)能力來(lái)與客戶進(jìn)行交流、解答客戶疑問(wèn)。
但是在日常生活中，我們都是通過(guò)電話與坐席聯(lián)系起來(lái)，并且也會(huì)使用語(yǔ)音進(jìn)行溝通。在這樣情況下，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)就顯得非常重要。
那么呼叫中心有哪些業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)呢?
1.業(yè)務(wù)流程管理
(1)流程配置管理
呼叫中心中的所有流程都是通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此呼叫中心有一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)是非常重要的。
(2)坐席狀態(tài)管理
坐席的狀態(tài)是指在整個(gè)工作過(guò)程中坐席是否在工作，如果坐席有什么事情不能接電話，或者是坐席有什么問(wèn)題不能解決了等等，都需要通過(guò)該系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行記錄。
(3)工單管理
由于整個(gè)工作過(guò)程都需要通過(guò)軟件來(lái)進(jìn)行自動(dòng)化處理，因此工單管理就顯得尤為重要了。
(4)客戶回訪管理系統(tǒng)
2.知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
客戶服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行記錄，可以將客服人員記錄的所有信息、知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)通過(guò)一個(gè)或多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)，并可以隨時(shí)查看。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以支持語(yǔ)音問(wèn)答、文字問(wèn)答等多種形式，幫助客戶更方便地解決問(wèn)題。
我們可以根據(jù)客戶的要求及自己的業(yè)務(wù)情況，創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)，并將其存儲(chǔ)到系統(tǒng)中。
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，我們只需在錄音或知識(shí)庫(kù)中輸入電話號(hào)碼及問(wèn)題即可。
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，最重要的是提高員工工作效率。
客服人員在日常工作中不可能有那么多精力去記錄、整理與維護(hù)知識(shí)庫(kù)。"
3.呼叫中心管理軟件
(1)呼叫中心管理軟件(呼叫中心綜合管理平臺(tái)，主要功能：呼叫系統(tǒng)、坐席管理、話務(wù)管理、報(bào)表中心、系統(tǒng)設(shè)置、客戶維護(hù)等)
(2)呼叫中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份管理系統(tǒng)(主要功能：對(duì)通話記錄進(jìn)行備份，同時(shí)支持電話錄音功能，為座席提供錄音服務(wù);系統(tǒng)還可對(duì)座席的工作進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)等)
(3)通話錄音回放系統(tǒng)(主要功能：客戶來(lái)電錄音回放，存儲(chǔ)在企業(yè)服務(wù)器中;為坐席提供電話記錄回放查詢服務(wù)，幫助坐席提高工作效率;客戶的語(yǔ)音文件等可隨時(shí)查閱)
從以上的介紹我們可以看到，呼叫中心對(duì)我們的幫助是非常大的。
在日常生活中我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：撥打客服電話給對(duì)方留言被掛斷;如果對(duì)方打過(guò)來(lái)是空號(hào)或者不接通等問(wèn)題，可以直接在呼叫中心管理系統(tǒng)里面找到相關(guān)信息進(jìn)行查詢，也可以從該系統(tǒng)里面直接進(jìn)行操作。
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