機器人的發(fā)展與人類的進步一樣，經歷了從人工到智能，再到人機協(xié)作這一過程。
在此背景下，人工智能、大數據、云計算和區(qū)塊鏈等新一代信息技術迅猛發(fā)展;移動互聯(lián)網的普及與應用，智能手機的普及使基于手機 APP的移動互聯(lián)網應用成為可能。
如今，智能客服機器人已經廣泛運用于各行業(yè)場景了。
智能客服機器人可幫助企業(yè)實現更高效、更精準的營銷獲客，幫助企業(yè)節(jié)省人工成本。
智能客服機器人可以讓企業(yè)更好地服務客戶，也可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本、提升效率和質量。
據統(tǒng)計，我國智能客服機器人行業(yè)市場規(guī)模約為20億元(2015-2022年)，且保持著每年30%左右的復合增長率。
雖然市場規(guī)模大且增速快，但也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)：行業(yè)發(fā)展不成熟、客戶需求多樣化、技術積累不足等都是行業(yè)發(fā)展亟需解決的問題。
智能客服機器人是通過人機交互技術實現自然語言的識別、理解與處理功能，實現人工服務向人機交互服務轉變的過程;基于云計算和大數據平臺提供客戶關系管理功能和分析功能;通過移動互聯(lián)網進行營銷互動服務等。
從應用場景來看：主要有在線客服、客戶信息管理(CRM)、在線營銷互動(CRM)等;從技術層面來看：自然語言理解與處理/機器人系統(tǒng)(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(TTS)/語音合成等;
一、智能客服機器人在企業(yè)客戶服務中的應用
[1]智能客服機器人通過多個不同的渠道(如語音、短信、郵件等)與客戶進行溝通，可快速處理和解決客服過程中產生的各類問題。
[2]智能客服機器人可用于多個不同渠道(如微信或移動端等)進行溝通，可實現企業(yè)全渠道業(yè)務咨詢、智能問答、工單管理等功能。
[3]根據企業(yè)實際需要，可提供多語種服務、支持全渠道業(yè)務咨詢和客戶關系管理(CRM)功能。
[4]機器人能夠實現智能化的回答用戶問題和提供咨詢服務，同時還可以記錄與用戶溝通情況，分析用戶需求，為客戶提供個性化的智能服務。
[5]在多語言方面能夠更好地與客戶進行溝通，提高企業(yè)服務質量。
[6]在機器人與企業(yè)交互過程中不需要進行重復的操作，節(jié)省了大量時間。
[7]機器人通過深度學習識別客戶相關信息等，可以快速識別出潛在的問題并提供解決方案給客戶。
二、智能客服機器人在不同行業(yè)領域的應用情況
從不同行業(yè)應用情況來看，智能客服機器人的應用場景主要有：
在線客服：主要是面向企業(yè)提供人工客服服務，為用戶提供咨詢回復服務、客戶管理維護等等，在企業(yè)營銷推廣的過程中發(fā)揮著重要的作用;
CRM (客戶關系管理系統(tǒng))：主要是為企業(yè)提供用戶數據以及其他客戶相關信息，幫助企業(yè)進行客戶管理，通過 CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現更加精準、高效和高質量的營銷獲客工作;
在線客服：主要是以人工客服為基礎，為用戶提供線上咨詢服務等;
移動端：以微信公眾號、微博、 APP等移動端應用為代表，為用戶提供服務。
從技術層面來看：主要有自然語言理解與處理/機器人系統(tǒng)(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(TTS)/語音合成等;這類公司有百度智能機器人、科大訊飛智能客服、科大訊飛云端智能服務平臺等;
三、智能客服機器人在人工智能領域的技術難點
1.對自然語言的理解與應用：對自然語言的理解是智能客服機器人發(fā)展的核心，目前基于文本的自然語言處理(NLP)和機器學習(ML)技術已經得到了廣泛應用。
2.對話系統(tǒng)：通過文本的形式與用戶進行交流，需要能夠理解用戶在表達什么?客戶想要什么?
3.交互方式：通過智能語音助手進行提問，或者利用自然語言理解技術進行對話。
4.知識庫：智能客服機器人中需要擁有大量豐富知識儲備，通過機器學習技術進行知識積累以及模型優(yōu)化。
5.人機協(xié)同工作：機器人需要具備與人的交互能力，包括與客戶進行人機交互、與客戶/同事/競爭對手等進行互動。
6.信息安全：智能客服機器人必須具備保護自身系統(tǒng)及用戶數據及隱私的功能，以保障系統(tǒng)信息安全。
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