在客服行業(yè)，呼叫中心發(fā)揮了重要的作用，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，是企業(yè)的窗口業(yè)務，維系著企業(yè)的客戶關系。而只有一個好的呼叫中心系統(tǒng)才能真正的發(fā)揮其作用，那么，如何判斷呼叫中心系統(tǒng)到底好不好？下面我們就來介紹。

如何判斷呼叫中心系統(tǒng)到底好不好？

判斷呼叫中心系統(tǒng)好不好，需要從很多的角度入手：

1、從系統(tǒng)本身的角度來看，重點是系統(tǒng)產(chǎn)品選擇、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、如何利用現(xiàn)有設備、如何最大限度地利用現(xiàn)有設備的優(yōu)勢、如何更好地與新產(chǎn)品結(jié)合。

2、從業(yè)務角度來看，可以了解呼叫中心的流程如何與企業(yè)本身的業(yè)務流程相結(jié)合，呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)的位置等。

3、從發(fā)展的角度來看，系統(tǒng)建設后如何發(fā)揮最大優(yōu)勢，系統(tǒng)的可擴展性，是否符合未來業(yè)務發(fā)展的需要。

4、從運營管理的角度來看，運營和管理方法，呼叫中心的業(yè)績和評價改良方法等都很感興趣。

具體來說：

1、業(yè)務計劃

業(yè)務計劃根據(jù)企業(yè)的運營機制，定位呼叫中心提供的業(yè)務范圍，如服務型呼叫中心為客戶提供問詢和咨詢服務、售后支持。營銷型呼叫中心主要是產(chǎn)品營銷、電話營銷、客戶維護等，此外還有外包型。不同的業(yè)務計劃將形成多種體系建設需求，其中服務型主要集中在呼入電話、咨詢及投訴處理，營銷型側(cè)重問卷、機會管理等，外包型主要考慮如何選擇合適的服務供應商、如何協(xié)調(diào)相互關系等。

2、產(chǎn)品支撐

呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品支撐具體來說可以算是戰(zhàn)略層級，即產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品戰(zhàn)略是對基于戰(zhàn)略高度的產(chǎn)品的主動感知，產(chǎn)品戰(zhàn)略包括三個方面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略遠景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品戰(zhàn)略可以提供產(chǎn)品前期開發(fā)，預測市場和技術的變化，根據(jù)需求水平確定技術開發(fā)的優(yōu)先順序，有效規(guī)避技術風險。

3、應用集成

呼叫中心系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，需要與企業(yè)其他系統(tǒng)進行集成才能發(fā)揮更大作用。從一個產(chǎn)品的角度去看，企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)的同時會使用一些其他系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)需要預置的一些應用模塊，才能進行系統(tǒng)間的集成。系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關鍵因素。

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