呼叫中心是將企業(yè)各部門集中聯(lián)系，一部電話就能解決客戶的所有問題。通過客戶來電，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，提示選擇服務(wù)類型，幫助客戶選擇合適的客服部門提供服務(wù)。這樣客服呼叫中心就可以實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，也可以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，呼叫中心能有效減少通話時(shí)間，降低電話成本，提高員工業(yè)務(wù)量，第一時(shí)間將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并解決。24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將員工從繁瑣重復(fù)的工作中解放出來。

呼叫中心原理：

了解呼叫中心是什么，它能做什么，所以如果你想認(rèn)識(shí)到呼叫中心在企業(yè)客戶服務(wù)中的真正作用，你需要知道呼叫中心的原理是什么。

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)大致可以分為三個(gè)部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)（應(yīng)用）和相應(yīng)的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用）。首先將線路連接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通信的電話信號(hào)轉(zhuǎn)換成呼叫中心能夠識(shí)別的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)；接下來是呼叫中心服務(wù)，它創(chuàng)建一個(gè)可以與線路關(guān)聯(lián)的座位。如果座席和線路關(guān)聯(lián)良好，就可以正常撥打電話（呼入和呼出）；最后連接到上層應(yīng)用程序（即業(yè)務(wù)系統(tǒng)），業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與代理綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)操作。

呼叫中心外呼工作：

了解呼叫中心的原理，看看作為呼叫中心主要業(yè)務(wù)板塊的外呼工作是如何通過呼叫中心完成的。

1. 外呼任務(wù)設(shè)置，外呼任務(wù)設(shè)置是指呼叫中心系統(tǒng)站位策略、工作負(fù)載分配等，外呼任務(wù)設(shè)置包括外呼任務(wù)參數(shù)設(shè)置和外呼任務(wù)導(dǎo)入。

2. 外呼流程管理，即將外呼任務(wù)分配給指定的呼叫資源，根據(jù)需求進(jìn)行呼叫，包括IVR系統(tǒng)和座席呼叫。

3. 產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)，通過統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、各類數(shù)據(jù)分析等，具備結(jié)果處理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、結(jié)算通知功能。

對(duì)于企業(yè)來說，搶占長(zhǎng)期客戶資源是發(fā)展的必由之路，而這往往取決于能否有效處理電話訂單、信息咨詢、用戶投訴建議、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷等服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為許多企業(yè)的迫切需求，它不僅滿足了企業(yè)為客戶提供被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)的需求，也是企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷客戶的重要渠道。

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