曾經(jīng)呼叫中心系統(tǒng)的建設對其構造有很高的要求，但是當云呼叫中心系統(tǒng)逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)后，很多企業(yè)放棄了對呼叫中心系統(tǒng)結構的理解，只是單純的利用服務商提供的各種功能。其實，這種做法屬于本末倒置，因為呼叫中心系統(tǒng)的本質就是以業(yè)務體系為基礎，以維護客戶關系為目的，只有了解其結構，才能更好的利用其功能。本篇文章我們將全面的介紹呼叫中心系統(tǒng)的結構。
呼叫中心系統(tǒng)的結構詳解
1、智能網(wǎng)(Intelligent Network, IN)
智能網(wǎng)正以豐富的服務功能逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡，使用SS7和ISDN訪問設施。其網(wǎng)絡功能包括ANI(自動號碼識別)、DNIS(被叫號碼識別服務)、CPN(主叫方號碼)。
2、自動呼叫分配(Automatic Call Distribution, ACD)
ACD就是我們常規(guī)理解的排隊機制，用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。所以，我們常見的呼叫中心系統(tǒng)會將座席按技能或其他方式分成若干組，比如客戶投訴的組，技術咨詢組，短信處理組等等。
3、計算機電話集成(Computer Telephone Integration, CTI )
CTI在PBX/ACD一與電腦之間提供應用級的接口，從而形成一系列的增值應用和服務。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫。
4、交互式語音應答(Interactive Voice Response, IVR)
IVR是呼叫中心系統(tǒng)功能的標配，它就像一個自動話務員，隨時隨地為客戶提供語音服務，完成企業(yè)的自動化任務。因為人工在當代已經(jīng)成為非常昂貴的成本，IVR功能可以減輕話務員負擔，一定程度降低人工成本，并且提高客戶滿意度。相對于其他呼叫中心系統(tǒng)功能，它能使企業(yè)獲得更高的生產率，因為客戶呼叫的處理有70%80%是無需人工干預的。
5、呼叫管理系統(tǒng)(Call Management System, CMS)
CMS維護有關線路、座席、隊列、路由導引和應用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。CMS入門級一般位于ACD系統(tǒng)內，提供有限的報表數(shù)盤和有限的報表長度。而高級級一般是安裝在一個小型計算機上，可以產生很多實時或歷史的報表，還可以定制，一般用于復雜的大型運行系統(tǒng)。
6、座席/業(yè)務代表(Agent)
座席可以說是呼叫中心系統(tǒng)的一種單位了，一個座席由一個終端和一個電話組成，為了方便操作，呼叫中心系統(tǒng)話務一般使用耳機。電話按鍵和電腦程序的設計都考慮了簡化話務員的工作，它們與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務員技能，這些設備和技能都可以幫助話務員快速高效的進行個性化服務。
7、主機應用(Host Application)
主機是內部的數(shù)據(jù)服務器，用來存放話務員人事信息、計費信息、客戶信息和業(yè)務受理信息、業(yè)務咨詢信息。座席終端可以通過局域網(wǎng)有限地訪問這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速、更為個性化的服務，這類服務需要借助CTI。
8、來話管理(Incoming Call Management, ICM )
呼叫中心系統(tǒng)呼入功能是客服服務的主要應用功能之一，而ICM是為來話提供工作流管理的應用程序。當客戶來電后，屏幕彈出來話管理功能，這里可以看到客戶的相關信息，節(jié)省客服的服務時間。
9、去話管理(Outgoing Call Management, OCM )
有呼入功能，肯定就會有呼出功能，呼出功能是針對于電銷和市場推廣場景的主要功能。OCM負責主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出主要有預覽型和預測型兩種類型。在預覽型下，呼出流程是先接通座席的電話，再撥打客戶電話，接通后和正常通話無異。預測型則是將整個過程自動化，也稱作智能外呼，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫都將被跳過，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員。預測型的撥通效率明顯勝預覽型呼出。
10、工作流管理(Working Flow Management. WFM)
WFM也稱作調度系統(tǒng)，它一般跟蹤一段時間內的利用率，一般不超過15個月，來確定出階段時期的高峰和季節(jié)性的資源需求。WFM主要作用就是進行資源管理，幫助呼叫中心系統(tǒng)進行線路和座席調度，提供峰值期的服務效率。
總結：
了解了呼叫中心系統(tǒng)的功能結構，相信企業(yè)可以更好的利用呼叫中心系統(tǒng)的各項功能點做到揚長避短。
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