想要建立一個(gè)高效的呼叫中心系統(tǒng)，需要考慮到很多問(wèn)題，比如：人工服務(wù)：與客戶(hù)溝通交流、了解客戶(hù)需求等;坐席工作壓力：需要保證坐席的工作時(shí)間;數(shù)據(jù)分析：提供完整的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務(wù)決策;呼叫中心平臺(tái)搭建：對(duì)座席服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化和智能化管理、支持多種接入方式、與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系、降低運(yùn)營(yíng)成本;客戶(hù)服務(wù)：與用戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。以上幾點(diǎn)，是呼叫中心系統(tǒng)搭建過(guò)程中需要注意到的一些問(wèn)題。

一、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一般的呼叫中心系統(tǒng)，是由客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái)組成的。

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)包括客戶(hù)服務(wù)信息管理、客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)與錄音、業(yè)務(wù)辦理記錄、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等等。

呼叫中心平臺(tái)包括呼叫中心硬件，如服務(wù)器和各種相關(guān)設(shè)備。

服務(wù)器，主要用于存放坐席軟件的數(shù)據(jù);

相關(guān)的設(shè)備：用于接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電的電話(huà)終端，比如智能話(huà)務(wù)員;

數(shù)據(jù)庫(kù)：用來(lái)存儲(chǔ)和更新所有座席人員的記錄;

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、文本處理技術(shù)：用于識(shí)別用戶(hù)的身份，并將其轉(zhuǎn)化為座席人員可以理解的語(yǔ)言形式。

二、呼叫中心系統(tǒng)常見(jiàn)功能

1、座席管理：座席人員信息、工號(hào)、服務(wù)類(lèi)型等。

2、工單管理：工單處理結(jié)果可以自動(dòng)生成。

3、工作流管理：通過(guò)流程審批，實(shí)現(xiàn)高效的客服和業(yè)務(wù)辦理，提高了客服人員工作效率。

4、通話(huà)記錄座席的來(lái)電時(shí)間、通話(huà)對(duì)象等。

5、工作報(bào)表：通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，對(duì)客服的工作情況進(jìn)行詳細(xì)地了解和分析，為業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。

6、統(tǒng)計(jì)分析：提供完整的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，輔助業(yè)務(wù)決策，可以進(jìn)行人工和自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能，可以隨時(shí)查詢(xún)到數(shù)據(jù)和指標(biāo)情況。

三、總結(jié)

呼叫中心系統(tǒng)，作為一種服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)其所能提供的服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、智能化管理。

呼叫中心是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的一個(gè)過(guò)程，需要考慮到以下幾點(diǎn)：

坐席能力：座席是否有能力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的問(wèn)題;

人員成本：座席服務(wù)的人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模有關(guān);

坐席壓力：坐席員是否有足夠的精力應(yīng)對(duì)工作，會(huì)不會(huì)因?yàn)樽瘑T工作量過(guò)大而導(dǎo)致心理壓力過(guò)大;

數(shù)據(jù)分析：如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、清洗、分析，從而為業(yè)務(wù)決策提供支持;

呼叫中心系統(tǒng)要想實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，就需要不斷提高產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量，不斷完善自身平臺(tái)建設(shè)。

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